Косметология – работа с людьми, а значит, человеческий фактор всегда будет иметь значение. У каждого клиента своя жизненная ситуация – при выборе стратегии работы с ним важно это учитывать. Мы не отказываемся от тех, кто по каким-то причинам не может посещать нас регулярно, а просто выбираем соответствующую схему работы.
От простого к сложному
1. СТРАТЕГИЯ ДИСТАНЦИОННОЙ РАБОТЫ. Клиент не посещает косметолога по разным причинам (убеждениям). Например, живет в другом городе. Тем не менее он подписан на ваш Instagram, проявляет там активность, задает вопросы, интересуется средствами для домашнего применения.
Как работаем? Каждый человек нуждается в подборе базовых средств ухода (как минимум): очищающего препарата и крема. Вы можете провести консультацию и составить список необходимых продуктов, далее корректировать его по запросу.
Варианты работы:
- Проводите онлайн-консультации.
- По возможности – офлайн-консультация.
- В будущем можно пригласить клиента на процедуры или продолжить придерживаться только дистанционной стратегии.
2. СТРАТЕГИЯ УДЕРЖАНИЯ И РАЗВИТИЯ. Клиент приходит на прием очень редко – 1-3 раза в год. Может быть, он живет в другой стране и приезжает только по случаю. Или его интересуют исключительно скидки или акции на определенные процедуры. Также это могут быть ваши новые клиенты, которые еще «присматриваются». В практике мы сталкиваемся и с «перебежчиками»: они часто меняют косметолога по причине нестабильного материального положения.
Как работаем? Когда «потеряшка» наконец появится, не стоит метать молнии и показывать недовольство. Искренне порадуйтесь, покажите, что вы долго его ждали и успели соскучиться. В конце концов, клиент мог вообще не вернуться. Поверьте, ваша улыбка и позитивный настрой замотивируют его на скорый следующий визит.
Варианты работы:
- Основа – дистанционная работа (подбираете домашний уход, регулярно корректируете по необходимости).
- При посещении выполняете базовую процедуру (исходя из типа и состояния кожи, проблемы и потребностей на данный момент).
- Важно аккуратно выяснить, почему пациент редко у вас бывает. Если причина в материальных трудностях, подумайте над тем, чтобы ввести в прайс-лист специальное предложение. Ведь ситуация с отсутствием денег может измениться, и клиент будет приходить чаще.
3. СТРАТЕГИЯ ПРОФИЛАКТИКИ. Пациент обращается регулярно один раз в месяц. Это те, кто прошел интенсивный курс и в настоящее время делает профилактику. Также в данную группу можно отнести пациентов до 30 лет: у них пока нет выраженных возрастных изменений и других проблем, то есть им не нужно бывать у вас чаще. Есть и такие клиенты, кто живет «от зарплаты до зарплаты», от которой зависит график визитов.
Как работаем? Профилактическая стратегия – одна из самых результативных: нужно выполнять одну процедуру по показаниям раз в месяц и корректировать домашний уход.
Варианты работы:
- При посещении делаете базовый уход (исходя из типа и состояния кожи, проблемы и потребностей на данный момент) или процедуру, которая продлевает и усиливает эффект от интенсивного курса.
- Если необходимо, дайте рекомендации по коррекции курса или расширению его до сочетанной терапии.
- Дополните стратегию дистанционной работой с пациентом (подбираете домашний уход, регулярно корректируете).
4. СТРАТЕГИЯ ИНТЕНСИВНОЙ КОРРЕКЦИИ. Клиент приходит на назначенный ранее интенсивный курс процедур. Это могут быть постоянные пациенты или те, кто с первого посещения настроен на длительный путь к цели. К данной группе относятся клиенты, которые четко понимают, что за одно посещение проблему не решить (акне, пигментация, возрастные изменения). Также за интенсивной коррекцией может обратиться пациент с рецидивом.
Как работаем? Действуйте по намеченному плану: процедуры в режиме интенсивного курса (1 раз в 7-10 дней).
Варианты работы:
- Процедуры необходимо подбирать строго индивидуально.
- Нужно объяснить пациенту, насколько важно соблюдать интервалы курса и не пропускать визиты в рамках ИК.
- Дополнительно можно присоединить пилинги или инъекционные методики.
- Обязательно расскажите, что после ИК посещения косметолога нельзя прекращать. Поддерживающие процедуры – наше все!
- Параллельно вы можете реализовывать с этим пациентом дистанционную стратегию.
5. СОЧЕТАННАЯ СТРАТЕГИЯ. Самая сложная и самая дорогостоящая, но зато и самая эффективная. Как раз тот случай, когда все усилия вознаграждаются сполна потрясающим и долгосрочным результатом.
Среди клиентов: постоянные и те, кто доверяет вам «с первого взгляда». Такие люди не гонятся за сиюминутным результатом и настроены на сложную, но продуктивную совместную работу.
Как работаем? Сочетаем все стратегии!
Варианты работы:
- Необходимо планировать и проводить интенсивные курсы процедур.
- Параллельно реализовывайте дистанционную стратегию с подбором и корректировкой средств для домашнего применения.
- После ИК переходите на профилактику, 1-2 раза в год повторяя интенсивные уходы.
Клинический случай в рамках СОЧЕТАННОЙ СТРАТЕГИИ
Коррекция акне
Девушка, 27 лет, обратилась с запросом на коррекцию акне. Страдает угревой болезнью с 15 лет, в подростковом возрасте проходила лечение у дерматолога (с ее слов), благодаря чему удалось добиться длительной ремиссии – до недавнего времени. На фоне стресса и отсутствия адекватного домашнего ухода произошел рецидив.
Показания: плотная кожа жирного типа, жирный блеск по всему лицу, расширенные поры, более выраженные в центральной части (переносица, нос, подбородок), множественные открытые комедоны, единичные милиумы в области скул, гиперкератоз, воспалительные элементы, тусклый и неровный цвет лица, купероз на крыльях носа, постакне-рубцы в области щек, постакне-пятна.
План работы
1. Интенсивный курс: все процедуры выполняются с перерывом в 7-10 дней.
- Comodex – 3 процедуры (для снятия обострения акне)
- Комбинированная чистка (Bio Phyto + механическая чистка) – 2 процедуры
- Пилинг Rose de Mer – 1 процедура
- Unstress – 1 процедура
- Illustrious – 1 процедура
2. Профилактический курс: после ИК клиент приглашается на поддерживающие процедуры (1 раз в месяц).
- Комбинированная чистка (Bio Phyto или Comodex + механическая чистка)
3. Интенсивный курс: через 6 месяцев необходим повтор в укороченном варианте, так как нет обострения акне, но необходимо дальше работать над улучшением состояния кожи и усилить эффект от предыдущего ИК.
- Comodex – 1 процедура
- Пилинг Rose de Mer – 1 процедура
- Bio Phyto – 3 процедуры
4. Профилактический курс по схеме п. 2.
5. Коррекция домашнего ухода: с первого посещения назначаем препараты для самостоятельного применения.
Основной уход
- Очищение утром – Мягкий очищающий гель Bio Phyto Mild Facial Cleanser, очищение вечером – Очищающий гель Comodex Clean & Clear Cleanser.
- Тонизирование на утро и вечер – Тоник Illustrious Toner.
- Сыворотка для дневного и вечернего применения – Увлажняющая восстанавливающая сыворотка Comodex Hydrate & Restore Serum.
- Крем для дневного применения – Матирующий защитный крем SPF 15 Comodex Mattify & Protect Cream SPF 15.
- Крем для вечернего применения – Нормализующий ночной крем Bio Phyto Normalizing Night Cream.
- Уход за кожей вокруг глаз утром и вечером – Увлажняющий гель для глаз «Сияние» Comodex Moist & Illuminate Eye Treatment.
Дополнительный уход
- 1 раз в неделю вечером (по понедельникам) – Ночная обновляющая сыворотка-восстановление Comodex Renew & Repair Night Treatment.
- 1 раз в неделю вечером (по четвергам) – Пилинговое мыло Rose de Mer Peeling Soap и Себорегулирующая маска Bio Phyto Seb-Adjustor Mask.
В результате мы видим спокойную и матовую кожу. Воспалительные элементы отсутствуют, поры стали более узкими, пятна менее заметны, тон выровнялся. С помощью смешанной стратегии нам удалось добиться внушительного и стойкого эффекта.
Итак, мы разобрали 5 успешных стратегий работы с пациентом. Можно выбрать одну или сочетать сразу несколько. Будьте внимательны к своим клиентам и предлагайте самые удобные для них схемы взаимодействия.