Как продавать, не продавая, или вся правда о домашнем уходе

Многие специалисты, работающие в области косметологии, испытывают трудности
в назначении препаратов для домашнего ухода. Чтобы понять, как эффективнее «продавать», необходимо четко понимать, для чего мы это делаем.


ЗАЧЕМ НАЗНАЧАТЬ ДОМАШНИЙ УХОД

• Для того чтобы решить поставленную задачу. Если у клиента есть эстетическая проблема, наша задача – скорректировать или уменьшить ее. В качестве яркого примера здесь можно привести такие распространенные эстетические проблемы, как акне, гиперпигментация, реактивная и жирная кожа. Очевидно, что эффективно решать эти проблемы только лишь с помощью процедур, без поддерживающих и синергично работающих домашних препаратов практически невозможно.

• Для того чтобы помочь клиенту оптимизировать свой домашний уход. Если мы видим, что тот имеющийся у клиента домашний уход не очень эффективен, мы должны помочь ему правильно подобрать косметику – заменить, а иногда и отменить используемые препараты.

• Для того чтобы заработать. То, что иметь дополнительный заработок в виде процента с продажи домашней продукции, – это хорошо, думаю, ни у кого не вызовет возражений. Иногда этот процент большой, иногда поменьше, – зависит от условий и особенностей вашего труда (частный у вас кабинет или вы работаете в салоне красоты, в штате или на условиях аренды и т. д.).

Продажа домашних препаратов с целью дополнительного заработка – дело добровольное. Если кожа в идеальном состоянии и объективно проблем нет – то поддерживающий косметический уход желателен, однако это не жизненно важно для клиента. Оптимизация домашнего ухода, которая улучшит качество кожи клиента и, возможно, сэкономит его бюджет, – также желательна, но не обязательна.

А вот не назначать корректирующий домашний уход при серьезных эстетических проблемах у клиента – просто недопустимо. Потому что это сведет на нет все ваши усилия в салоне,не позволит решить поставленную задачу, и, самое главное, – это просто непрофессионально. Равно как и не направлять клиента к соответствующему доктору, когда вы явно видите, что данный случай или данный этап терапии – не в вашей компетенции.

В статье «Угревая сыпь, осложненная демодекозом», опубликованной в нашей газете, профессор В. И. Альбанова говорит, что действия дерматолога и косметолога при терапии того или иного заболевания, признаки которого проявляются в виде различных эстетических проблем, должны быть четко скоординированы. С дерматологами мы – союзники, а не конкуренты.

А суть истории, представленной в статье, была в том, что к профессору Альбановой обратилась за помощью молодая девушка с акне, которая в течение года прошла не один курс «коррекции» у нескольких косметологов, – лучше ей при этом не становилось. Как выяснилось, от акне ее «лечили» пилингами и биоревитализацией.

Профессор Альбанова, кроме назначения соответствующих терапевтических препаратов, составила для пациентки программу поддерживающего домашнего ухода и порекомендовала подходящие процедуры Christina. Отличные результаты не заставили себя ждать.




Многим косметологам становится проще рассуждать на тему домашнего ухода, если заменить слово «продавать» на «назначать». Назначаем мы то, что нужно. В этом нет обмана, в этом есть только польза. Если вы не видите пользу – не назначайте. В этом вопросе важна честность – и с клиентом, и с самим собой. Если видим, что назначать надо, то как это сделать проще.


1. НЕ ПРОИЗНОСИТЬ НАЗВАНИЕ ПРЕПАРАТА

Есть золотое правило: лучше никак, чем навязчиво. Если будем навязывать – клиент испугается и не придет на следующую процедуру. Если не будем навязчивы, вообще не будем заикаться о домашнем уходе, то придет хотя бы на следующую процедуру. Чтобы не быть навязчивым, но с самого начала работы спозиционировать себя как «назначающего» косметолога (см. пункт 2), давайте конкретные индивидуальные реко- мендации, но без названия препаратов. Когда клиент «созреет» морально и(или) материально, он уже будет знать, к кому обращаться.

ПРИМЕР

Из анамнеза: клиентка 35+, косметический уход неоптимальный. Объективно: кожа тонкая, обезвоженная. Субъективно: жалобы на сухость.

Не говорите клиентке прямо в лоб: срочно купите у меня «Тераскин»! Лучше в момент беседы произнести: так как чувство сухости бывает у вас часто, а объективно кожа тонкая и обезвоженная, чтобы восполнять дефицит влаги вам лучше пользоваться глубокоувлажняющими сыворотками с гиалуроновой кислотой. При этом питательные кремы также нужны, но они не заменяют глубокое увлажнение, липиды и вода действуют по-разному. Увлажняющие сыворотки используют ежедневно сразу после умывания, наносят их на слегка увлажненную кожу и обязательно под крем.

Большинство клиентов любят, когда им ненавязчиво, но грамотно, интересно и простыми словами рассказывают о коже и уходе за ней.

Часто мы используем сравнения, образные примеры – они хорошо запоминаются и эмоционально затрагивают человека: «Использовать сыворотку для сухой кожи – это как человека с жаждой поить водой», «Еда (питание) не заменяет воду (ГК в сыворотках)» и т. д.


2. ПОЗИЦИОНИРОВАТЬ СЕБЯ КАК «НАЗНАЧАЮЩИЙ (СОВЕТУЮЩИЙ, ПОДБИРАЮЩИЙ)» КОСМЕТОЛОГ

Некоторые косметологи боятся говорить о необходимости домашнего ухода с новыми клиентами. И только когда узнают их немного получше, осмеливаются говорить о том, что умываться все-таки надо, а акне не пройдет от крема с ромашкой. И выходит, что пока вы были просто косметологом, корректирующий домашний уход клиенту не назначали, а как только перешли в категорию косметолог-друг, стали резко назначать – как минимум, это выглядит подозрительно и заставляет усомниться в вашем профессионализме.

Анекдот в тему: к врачу приходит пациент с пневмонией. Врач его консультирует, но антибиотики не выписывает. Назначает следующий прием. На следующем приеме опять собирает анамнез, выспрашивает жалобы, но о лечении пневмонии опять ничего не говорит, – а вдруг пациент подумает, что врач навязчивый и хочет продать ему лекарство от пневмонии?!

Купит пациент назначенные препараты или нет – дело другое. Возможно, купит сразу, а может, ему нужно «переночевать» с этим. Возможно, не купит вообще или купит через неделю, – это его личное дело. Но дело косметолога – назначить (или, по крайней мере, выдать рекомендации с общей идеей ухода, назначать препараты без названий, см. п.1).


3. ЗАПОЛНЕНИЕ КАРТЫ КЛИЕНТА

Заводить для каждого клиента индивидуальную карту, необходимо т. к.:

• все невозможно запомнить;
• карта повышает авторитет, придает статусность (клиенты больше доверяют, легче купят);
• в карте есть графа «Какими косметическими средствами пользуется», заполняя которую, мы, с одной стороны, учитываем при назначениях те средства, которые у клиента уже есть, а с другой, – демонстрируем ему, что относимся к домашнему уходу серьезно, это важно, настолько, что мы даже записываем. Потому что крайне странно выглядит, когда без выяснения, какими препаратами клиент пользуется сейчас, косметолог начинает составлять целый список косметики, которую нужно купить.

4. ВСЕ ЕСТЬ. ИЛИ ЧТО-ТО ЕСТЬ

Очень распространенный вариант. Когда на консультации клиент говорит, что у него все-все средства есть. С одной стороны, это хорошо. Значит, он привык ухаживать за собой. С другой стороны, возникает соблазн прямо сказать ему, что все, чем он пользуется, плохо, уж вы точно назначите ему уход получше! Но ведь клиент не выкинет все те средства, которые у него уже есть. Даже если они неподходящие, не по проблеме, он за них заплатил деньги и выкидывать их ему жалко. Что делать в этом случае?

Если имеющаяся косметика откровенно вредит коже клиента, – сказать ему об этом. Можно уточнить, кому бы это средство подошло, предложить отдать его подруге или маме. Пример: у вас акне, поэтому не стоит использовать ремувер с маслами для очищения кожи, это усугубит вашу проблему. Но ремувер подойдет человеку с сухой кожей, возможно, у вас есть близкие знакомые с сухой кожей...

Если препарат подходит – пусть клиент его использует, а когда он закончится, посоветуется с вами, прежде чем купить новый.

Очень часто бывает и так: клиент утверждает, что у него много косметики, но при этом точно не знает, как именно она работает и что делает. И тогда косметолог просит принести или сфотографировать эти средства, чтобы изучить и дать рекомендации по эффективному использованию – что отменить, что добавить, как именно применять и т. д. И клиенты очень ценят такой подход!